Vente à distance et protection du consommateur

Acheter par correspondance est devenu pour beaucoup une habitude, mais fait encore peur à certains. La loi existe pourtant et vous êtes parfaitement protégé, même sur Internet…
Sont concernés

La vente à distance (VPC) concerne la vente par catalogue, bien sûr, mais aussi par minitel, Internet, téléphone ou encore le télé-achat. En tant que consommateur français, vous êtes protégé par le droit de la consommation, que vous fassiez vos achats en France ou à l’étranger. Mais sachez qu’il est toujours plus facile de faire appliquer le droit sur son territoire d’origine. Mieux vaut donc acheter ‘français’, cela vous évitera bien des soucis.

Les obligations du vendeur

Le vendeur a vis-à-vis du consommateur un devoir d’information qui ne disparaît pas dans la vente à distance. Vérifiez donc que les éléments suivants le concernant figurent bien sur le catalogue, le site Internet ou tout autre document que la société a mis à votre disposition :

– son identité (le nom de l’entreprise),
– ses coordonnées,
– l’adresse du siège social,
– son numéro d’enregistrement au registre du commerce,
– les caractéristiques essentielles du bien ou du service,
– le prix du bien ou du service (TTC),
– les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution,
– les frais de livraison, le cas échéant,
– l’existence d’un droit de rétractation,
– la durée de validité de l’offre ou du prix.

Si tel n’est pas le cas, passez votre chemin…

Notre conseil : conservez une photocopie de votre commande, ne payez pas avant d’avoir reçu la marchandise, contrôlez l’état de celle-ci et sa conformité à la commande.

Un délai de rétractation

Le consommateur n’a pas la possibilité de voir ni de toucher le produit qu’il achète. Le législateur a donc prévu un délai de rétractation au cours duquel vous pouvez renvoyer le produit en demandant son échange ou son remboursement pur et simple. Ce délai de rétractation est de 7 jours à compter de la livraison c’est-à-dire qu’il commence le lendemain du jour de la livraison à 0 heure et qu’il s’achève le 7eme jour à minuit.

[ Notre lettre type ‘VPC : Demander le remboursement d’un produit‘ ]

Sachez toutefois que si ce délai expire un samedi, il est automatiquement prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Dans tous les cas, aucune pénalité ne pourra vous être demandée, à l’exception des frais de réexpédition.

Notre conseil : Il est prudent de retourner le produit par colis recommandé, pour avoir une preuve de la date de réexpédition.

Vos droits

Si la société de vente à distance refuse de changer ou de rembourser le produit ou si elle ne le fait pas dans un délai d’un mois, elle s’expose à des sanctions pénales. A partir de ces 30 jours, vous disposez d’un délai de 60 jours pour dénoncer le contrat. Au-delà vous ne pourrez plus être remboursé.

Pour commencer, adressez-lui un courrier recommandé avec avis de réception [ Notre lettre type ‘VPC : Rappeler une demande de remboursement‘ ]. Contactez ensuite une association de consommateurs ou le Syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance. Si vous ne parvenez toujours pas à faire valoir vos droits, il vous faudra saisir la DGCCRF. Vous pourrez aussi saisir le tribunal d’instance ou de grande instance, pour obtenir le remboursement ou l’échange et vous constituer partie civile pour tenter d’obtenir des dommages-intérêts.

[ Notre article Consommation : les adresses utiles ]

Notre conseil : Ne vous risquez pas à acheter à des entreprises étrangères ou n’ayant pas pignon sur rue.